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Social customer care: chi è il migliore?

Non solo contenuti di valore è quello che gli utenti si aspettano da una fan page. Uno degli aspetti essenziali nella gestione di una pagina social è il customer care. Sappiamo come purtroppo l’assistenza telefonica di molti servizi sia spesso inefficiente e a volte anche costosa, così molti utenti, vedendo una pagina social attiva, sono portati a fare domande e chiedere chiarimenti direttamente lì. E noi ci dobbiamo far trovare pronti, ben organizzati, per rispondere velocemente e in maniera adeguata alle richieste degli utenti. Rispondere pubblicamente e non lasciare mai inevasa una richiesta sulla bacheca, è sinonimo di serietà e attenzione verso i propri clienti; si tratta di una sorta di pubblicità per il brand, che così alimenta la formazione di una community e di un’immagine positiva. Siate pronti anche a rispondere ai commenti negativi, cercando di essere sempre professionali, evitando di cancellare il commento o bloccare l’utente. Gli screenshot non mentono, e possono mettere in cattiva luce il brand se il proprio community manager si è lasciato andare ad una riposta poco carina dettata dalla rabbia.

Il social customer care è molto importante per la brand reputation, basta anche solo leggere le varie recensioni sulle pagine Facebook per accorgersene. Gli utenti infatti spesso danno un giudizio al servizio prendendo in considerazione proprio questo aspetto, sottolineando la disponibilità e la prontezza nell’assistenza, oppure al contrario la mancanza di un customer care efficace e efficiente.

Nel lungo periodo, rispondere alle domande dei clienti può anche aiutare la portata dei propri post, in quanto l’interazione in un fan page è uno dei parametri nell’algoritmo di Facebook.

Qual è il miglior brand mondiale per il social customer care?

Secondo uno studio di Socialbakers, la compagnia aerea KLM è quella che nel 2014 ha fornito il miglior social customer care. “Nel 2014 KLM ha ricevuto circa 80.000 domande su Facebook (cioè 9 domande al giorno), alle quali ha risposto per il 98,5%”. Sempre secondo lo studio “KLM: Putting Social Customer Care First” di Socialbakers, “KLM ha ricevuto il 40% di tutte le domande indirizzate alle compagnie tedesche, e quasi il 30% di tutte le domande rivolte alle compagnie aeree a livello mondiale”.

KLM inoltre risponde 3 ore prima rispetta alla media di tutte le altre compagnie aeree; rispondendo in 14 lingue, 24 ore su 24,  7 giorni su 7.

KLM response time - Socialbakers

L’intero settore delle compagnie aeree è quello che si rivela più attento al social customer care, sia su Facebook che su Twitter.

Socially Devoted Q4 2014 - Socialbakers
www.socialbakers.com

“Su Twitter, gli utenti hanno fatto a KLM più di 50.000 domande nel 2014, realizzando un Question Response Rate (QRR) del 76%”.

E in Italia?

Secondo il Socially Devoted – Q4 2014 la compagnia che in Italia ha fornito il migliore social customer care (su Facebook), sono le Poste Italiane. La classifica tiene conto del numero di fan, della percentuale di domande che hanno ottenuto risposta e in quali tempi.

Socially Devoted Q4 2014 - Socialbakers
www.socialbakers.com

E voi come gestite il social customer care? Siete attenti alle domande dei vostri utenti?

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